6 проблем, из-за которых бизнес теряет деньги, и как их решить 

Часто бизнес даже при большом потоке заявок теряет деньги: в основном из-за хаотичных процессов и отсутствия автоматизации. Менеджеры тратят часы на рутину, сообщения тонут в десятках каналов, аналитика если и есть, то неполная. Клиенты не получают ответы вовремя, злятся, уходят к конкурентам, а бизнес теряет продажи.

В этой статье мы собрали ключевые проблемы, которые мешают продажам, и показали, какие инструменты помогут их решить. 

Проблема 1. Менеджеры теряют заявки из-за перегруза

Ссылка скопирована

Большое количество заявок = много продаж. Правда ведь? А вот и нет. На деле во многих компаниях половина лидов так и не становятся клиентами, а рекламный бюджет уходит впустую. Причина в том, что заявок много, а менеджеров мало: сотрудники настолько перегружены, что физически не могут обработать все запросы. 

Типичная ситуация: в 10:20 клиент пишет: «Добрый день, хочу заказать тостер». Менеджер в этот момент сидит на планёрке или ведёт оживлённую переписку с лидом, который даже не собирается ничего покупать — но менеджер об этом пока не знает. Сообщение остаётся непрочитанным, хотя именно первые минуты после отправки заявки решающие, ведь покупатель заинтересован и готов купить, поэтому будет писать сразу нескольким конкурентам, чтобы как минимум сравнить цены. В итоге чат скатывается вниз, менеджер видит сообщение только в 11:00, отвечает, но клиент уже всё купил у того, кто был быстрее. 

Как решить. Чтобы не терять клиентов, которые пишут ночью, в выходные или просто не хотят ждать, пока им ответит живой человек, подключите чат-бот. Он возьмёт на себя рутину: уточнит имя, контакты, суть запроса, ответит на стандартные вопросы, поможет определиться с выбором. Менеджер подключится уже на этапе согласования, не тратя время на выяснение деталей или ответы на шаблонные вопросы. 

Сделать чат-бот можно самому с помощью конструкторов вроде BotHelp, SendPulse, Chatfuel. Более продвинутый вариант можно сделать на заказ: стоимость зависит от сложности и количества вшитых функций. 

Ещё один способ разгрузить менеджеров — создать единую систему учёта. Если у вас несколько каналов трафика, к примеру, часть заявок в WhatsApp, часть — в Instagram*, то заявки теряются, дублируются, сотрудники не понимают, за что браться и кто за что отвечает. CRM решает эту проблему: все заявки и лиды собраны в одном окне, где видно, на каком этапе каждая сделка, кто с ней работает и что нужно сделать.

* принадлежит компании Meta, признанной экстремистской и запрещённой на территории РФ

Чтобы CRM работала корректно, нужно:

Настроить интеграцию с каналами трафика. Чтобы обращения не терялись, нужно, чтобы заявки из разных источников — сайта, мессенджеров и соцсетей — автоматически попадали в CRM. Тогда вся переписка, контакты и история общения будут храниться в одном окне, и менеджеры не будут тратить время, чтобы вспомнить, откуда и с каким запросом пришёл клиент. Ну или сразу выбрать CRM, в которую все эти каналы вшиты — нашу например.

Настроить действия по триггерам. Чтобы понимать, на каком этапе находится каждая заявка, создайте понятные статусы. Например: «Новая заявка», «Связались», «Отправлено коммерческое предложение», «Ожидает оплаты», «Сделка закрыта». А затем настройте систему так, чтобы она автоматически меняла статусы (например, после оплаты) и напоминала о задачах. И если клиенту отправили коммерческое предложение, но он не ответил, то CRM поставит напоминание «Свяжитесь повторно». 

Распределять заявки между менеджерами. Когда обращений становится много, важно, чтобы CRM не просто собирала данные, а помогала равномерно распределять нагрузку. Например, можно чередовать менеджеров, чтобы никто не был перегружен. Или сделать так, чтобы лиды с сайта попадали к одному специалисту, а запросы из Instagram* — к другому. 

Проблема 2. Каналов связи много, и сообщения теряются

Ссылка скопирована

Чем больше каналов связи, тем выше риск потерять клиента в одном из них. Легко пропустить новое сообщение или забыть проверить непопулярную площадку. В итоге где-то ответ клиенту приходит мгновенно, а где-то — через несколько часов или даже дней, и часть лидов сливается. 

Как решить. Использовать омниканальную платформу — CRM, к которой можно подключить все ваши каналы. Все переписки из разных мессенджеров подтягиваются в одно окно — менеджерам не нужно тратить время на переключение между окнами. Сотрудники могут сразу посмотреть в карточке всю историю взаимодействия с клиентом: кто и что ему писал. И меньше шансов, что они будут повторяться.

Проблема 3. Неточная аналитика

Ссылка скопирована

Когда вы запускаете рекламу сразу в нескольких каналах, то данные о клиентах разбросаны по разным площадкам: часть заявок приходит в мессенджеры, часть — через форму на сайте, часть — по телефону. Собирать всю инфу вручную — долго и нудно. Но не анализировать каналы трафика тоже нельзя: без этого вы не поймёте, какой источник приносит лидов и сколько реально стоит каждый лид.

Как решить. Первый шаг: размечайте все рекламные ссылки. Сделать это можно с помощью UTM-меток. Они покажут источник трафика через уникальные слова в тексте ссылки. И помогут посчитать, откуда и сколько лидов к вам приходит. Чтобы не запутаться, создайте общую базу для меток: пропишите, что означает каждая метка, разделите их по кампаниям или платформам. 

Больше о UTM-метках: как их создать и не терять, рассказали в статье «Как измерить эффективность рекламы, если все заявки падают в мессенджеры».

Следующий этап — подключить и настроить сквозную аналитику. Этот инструмент собирает данные со всех каналов в одном месте и показывает путь клиента целиком.

Сначала система берёт данные с рекламных каналов и фиксирует все точки контакта, затем связывает действия в цепочку и показывает, какие площадки привлекают клиентов и приводят к продажам. Ещё подсвечивает узкие места в цепочке и даёт представление о всей воронке продаж.

В отчёте сквозной аналитики десятки показателей. Например, можно в динамике наблюдать за конверсией в заявку или оплату, смотреть на расходы. Но чаще всего обращают внимание на эти показатели:

• Стоимость лида (CPL). Показывает, во сколько вам обходится привлечение одного человека, который поделился с вами контактами. О том, какой результат считается хорошим, а какой говорит о проблемах в воронке продаж, рассказали в статье «Сколько реально стоят лиды из WhatsApp: сравнение ниш от авто до салонов красоты»
• ROMI. Это коэффициент возврата инвестиций в маркетинг. Показывает эффективность рекламного канала: возвращаются ли деньги, вложенные в продвижение. Больше об этой метрике рассказали в статье «ROI и ROMI: что это такое, в чём разница и как считать в маркетинге».
• Конверсия на каждом этапе воронки продаж. Например, конверсия в продажу, конверсия в целевого лида, конверсия посадочной страницы. Вы увидите, сколько людей, кликнувших на баннер, переходят в мессенджер и доходят до сделки, выявите все слабые места воронки, если клиенты где-то сливаются и не доходят до продажи. 

Подробнее о том, какие данные собирать и как их анализировать, написали в статье «Как измерить эффективность рекламы, если все заявки падают в мессенджеры».

Нарисуйте свою воронку продаж и собирайте данные о каждом этапе: показы и клики по рекламе, посетители сайта, переходы в мессенджер. Благодаря аналитике вы рациональнее потратите бюджет и сделаете рекламу эффективнее.

Сервисов для сквозной аналитики много: есть платные и бесплатные. Для начала можно использовать Яндекс Метрику и Google Analytics (правда, к последнему ограничен доступ из России). Они позволяют собирать статистику по нужным целям в воронке, отслеживать источники трафика и приблизительные данные по выручке.

Проблема 4. Нет сегментации и персонализации

Ссылка скопирована

Если вся информация о клиентах хранится в разных каналах, нет единой системы и аналитики — о сегментации и персонализации можно забыть. Это значит, что система не понимает, что клиент уже взаимодействовал с брендом, не различает запросы и продолжает отправлять одинаковые или неактуальные предложения. 

Например, девушка увидела в соцсети пост с платьем, перешла по ссылке, начала оформлять заказ, но потом отвлеклась и ссылку закрыла. А через неделю ей прилетела реклама мужских кроссовок, которая тут же отправилась в спам. А если бы это была скидка на то самое платье, то бизнес получил бы продажу и довольного клиента.

Как решить. Использовать связку CRM+мессенджер. Как только клиент отправит сообщение в Telegram, WhatsApp или соцсеть, данные подтянутся в CRM: в системе появится карточка клиента со всей историей взаимодействия: от комментариев до покупок. Менеджер увидит, что клиент писал, какие товары просматривал, что заказывал и когда.

Например, если клиент писал неделю назад по вопросу возврата, а теперь снова обращается, менеджер видит прошлую переписку и может начать разговор с фразы: «Добрый день! Вы ранее уточняли по возврату — всё ли решили или нужна помощь?» Такой подход сэкономит время и менеджера, и клиента. А ещё покажет человеку, что вы внимательны к деталям.

Также анализируйте поведение человека: какие страницы смотрел, какие товары добавлял в корзину. Всё это можно связать с CRM, если на сайте настроены UTM-метки или трекинг через куки. Тогда, например, система сможет показать, что клиент пришёл с рекламы по ремонту квартир и сразу написал в WhatsApp. Это поможет точнее выстроить сценарии коммуникации и не предлагать неактуальные услуги. 

Проблема 5. Клиенты уходят с сайта без заявки

Ссылка скопирована

Даже если у человека появился интерес к рекламируемому товару или услуге, он может закрыть вкладку, отвлечься или подумать «позвоню позже». И если вы не работаете с этими тёплыми лидами, не генерируете новые касания, то теряете потенциальных клиентов, которые были готовы к диалогу, но не сделали первый шаг.

Что делать. Чтобы удержать клиента и увеличить количество заявок, достаточно установить виджет — мини‑инструмент, который появляется на странице сайта и предлагает пользователю задать вопрос, оставить заявку или запросить консультацию. Главный плюс такого решения — виджет ловит тёплых клиентов, которые ещё не приняли решение о покупке, но открыты к диалогу. 

Виджеты бывают разные, вот самые распространённые:

Поп-ап. Это всплывающее окно с предложением для клиента, например личной скидкой или подарком за регистрацию. Можно настроить, в какой момент поп-ап отобразится на сайте, например спустя 30 секунд или когда человек пролистает половину страницы.

Кнопки соцсетей и мессенджеров. Клиенты смогут сразу же перейти в чат и уточнить детали заказа или оформления доставки. 

Виджет работает так: посетитель замечает кнопку в углу экрана, на которую можно кликнуть, нажимает и видит всплывающее окно с кликабельными ссылками на мессенджеры. Человек выбирает самый удобный, отправляет сообщение, и разговор продолжается уже в чате. 

Как и поп-ап, виджет может отображаться в определённый момент, например через запланированное количество времени, когда проскролил половину лендинга или пошёл закрывать вкладку. Модальное окно выскочит, как будто пользователь нажал на виджет, и предложит ему связаться с вами. Также весь функционал виджета можно вшить и в уже существующие кнопки на сайте.

Для некоторых виджетов можно подключить функцию сквозной аналитики: да, она стоит денег, но зато показывает весь путь клиента. Виджет ловит куки и UTM-метки и складывает данные в CRM — и никаких танцев с бубном не понадобится. 

Проблема 6. Уходит менеджер, а с ним и все клиенты

Ссылка скопирована

Когда менеджер увольняется или даже просто уходит в отпуск, бизнес терпит убытки. Особенно остро это ощущается в компаниях, где менеджеры ведут клиентов через личные чаты, а не корпоративные мессенджеры:

• если менеджер ушёл в отпуск или на больничный: клиенты пишут ему на личный номер, но менеджер не отвечает, потому что ему не до работы;
• если менеджер увольняется, он легко уносит контакты клиентов и всю инфу по ним в своём личном аккаунте. В этом случае новый менеджер не сможет ничего узнать про контекст сделок, предпочтения клиента и другие данные. 

Без единой системы коммуникация становится непрозрачной: невозможно отследить, кто о чём договаривался, что было решено и на какой стадии сейчас сделка. И если менеджер уходит, то с ним уходит и клиент, а бизнес теряет деньги.

Как решать. Чтобы не зависеть от конкретных сотрудников, создайте общую систему хранения данных. Например, в CRM ведутся переписки с клиентами, а в карточке клиента отражается вся история взаимодействия с ним: звонки, переписки, комментарии, документы, задачи. Даже если менеджер увольняется, новый сотрудник продолжает работу с того же места. 

В CRM можно настроить автоматические сценарии: если менеджер увольняется или уходит в отпуск, его сделки и задачи автоматически распределяются между другими сотрудниками. Ни одна заявка не зависнет и не потеряется. 

Чтобы быстро ондбордить новичков, создайте внутреннюю базу знаний. Это инструкции по работе с клиентами, шаблоны сообщений, скрипты продаж и ответы на частые вопросы. С понятными инструкциями новички сразу включаются в работу и быстро адаптируются.

Ещё лучше будет вшить в CRM шаблоны с ответами на частые вопросы. Это поможет:

• уменьшит ошибки и косяки со стороны новичков;
• перестать тратить время на то, чтобы написать ответ, найти и скопировать его где-то или переслать из другого чата;
• меньше переживать о том, что на давно обкатанные вопросы кто-то из сотрудников снова ответит неправильно.

Что в итоге

Ссылка скопирована

Автоматизация — это тема. Если она оправдана и уменьшает затраты бизнеса, а не увеличивает их. Есть вещи, которые до определённого момента дешевле делать руками. Но да, когда заявки, переписки и данные собраны в одном месте, ничего не теряется, менеджеры не путаются и не зашиваются, а клиенты получают ответы за считаные минуты — работа идёт проще и эффективнее 🙂