Мессенджеры вместо колл-центра: как сократить расходы и ускорить продажи

Долгие годы колл-центры были у бизнеса в сердечке: компании тратили миллионы и создавали в офисе целые отделы для телефонных продаж. Но содержать их дорого, да и клиенты давно обитают в мессенджерах. Там они общаются с друзьями, договариваются с курьерами и обсуждают рабочие вопросы. Почему бы не решать там же и задачи бизнеса? Для менеджеров сплошные плюсы: не надо выделять слот для созвона, легко вернуться к диалогу в любое время, да и вся история общения под рукой.

Поговорим о том, почему бизнес перешёл на мессенджеры, сравним процесс продаж в колл-центрах и мессенджерах и поделимся фишками, которые помогут ускорить продажи и сократить расходы.

Почему бизнес уже перешёл в мессенджеры

Ссылка скопирована

Мессенджеры стали частью нашей жизни. В WhatsApp и Telegram люди тусуются часами, каждый день без перерывов и выходных. Логичнее общаться с ними там, чем пытаться дозвониться до людей, которые не берут трубки с незнакомых номеров. 

Клиенты перестали брать трубки. Во-первых, изменилось поведение пользователей. Если раньше звонок был нормой и упрощением, потому что заменял физическую встречу, то сейчас звонок — это та же встреча, на которую нужно договариваться заранее (в мессенджере).

Остались и те, кто любит быстро решить вопросы голосом, но их меньшинство. Если среди ваших клиентов есть такие люди — вы можете узнать это из переписки и уже после позвонить им. Люди могут сказать: «Не звоните мне». Но нет тех, которые говорили бы: «Не пишите мне в мессенджер».

Много спамеров и мошенников. С каждым годом их всё больше, поэтому очень многие просто не берут трубку с левых номеров. Более того — люди ставят «антиспам» на телефоны, и система автоматически распределяет новые номера как рекламные или спамные.

Клиенты разбалованы. Уровень сервиса и количество предложений в СНГ растёт, люди к этому привыкли и воспринимают как должное. Поэтому сейчас многие:

• запрашивают условия сразу в нескольких компаниях, чтобы сравнить цену, качество и сервис;
• не ждут ответа дольше 5 минут, за редкими исключениями. Среди списка конкурентов, которым клиент уже написал, найдётся компания, которая это знает и заберёт сделку себе.

Мессенджеры удобнее для бизнеса. Вы можете показать товар, отправив фото, видео или презентацию, быстро принимать оплату и фиксировать путь лида с помощью меток и CRM. По телефону это сделать не получится.

Теперь сравним, как процесс продаж строился в колл-центрах и как это происходит в мессенджерах.

Этап 1. Установка контакта с клиентом

Ссылка скопирована

Как это было в колл-центре. Оператор второпях представляется и пытается зацепить внимание человека в те секунды, пока он ещё не сбросил трубку. А дальше работа по скрипту: приветствие, наводящие вопросы, чтобы квалифицировать лида и выявить потребность. Но любой промах — и разговор обрывается. А вернуться к нему трудно, потому что клиент теперь будет сбрасывать трубку, как только услышит название вашей компании.

Как делаем в мессенджерах. В чатах цель та же — завести разговор, но инструменты другие. Контакт начинается не с монолога на выживание, а с маленького, понятного шага для клиента. Если вы отслеживаете весь путь лида (а так и надо), то вместо прощупывания почвы разными вопросами менеджер может написать: 

Скрипты в переписках тоже есть, только менеджеру не нужно играть человека, который выспался, полон сил и обожает холодные звонки. Вместо этого он просто копирует шаблон сообщения — это снимает зависимость от харизмы и настроения менеджера.

Если человек пишет в нерабочее время, можно настроить автоответ: «Здравствуйте! Спасибо, что обратились. Приняли ваш запрос, ответим в рабочее время с 9:00 до 19:00». Также можно настроить кнопки с вариантами действий: «Посмотреть примеры», «Получить цену», «Назначить время». Клиент нажимает любую из кнопок, CRM фиксирует выбор, и клиент снова получает автоответ: «Вы записаны на 9 октября в 15:00». С автоответами шанс довести лида до покупки значительно выше: если не ответить вовремя, клиент уйдёт решать свою проблему к конкуренту. 

Этап 2. Выявление потребности

Ссылка скопирована

Как это было в колл-центре. Менеджер держит клиента на линии и пытается за один разговор собрать всё: кто он, что он, когда, сколько готов заплатить. Получается мини-допрос: семь вопросов подряд, а в ответ длинные паузы, потому что человек так быстро не соображает. Часть информации теряется, ведь лид запоминает слова оператора на слух. Без визуальной поддержки сложнее уточнить детали. И вместо того, чтобы тратить время, люди просто бросают трубки.

Как делаем в мессенджерах. В переписке выявление потребности — это серия коротких шагов, где потенциальному клиенту легко отвечать, а системе — собирать факты. Отвечать можно тогда, когда удобно, а не когда менеджер решил позвонить. Текст с информацией перед глазами, и человеку легко к нему вернуться. Здесь можно задавать короткие вопросы, присылать кнопки, чтобы клиент потыкал на ту, что больше понравится.

В итоге потребность выявляется быстро и без давления: человек просто кликает на кнопки, его ответы автоматически попадают в CRM, а менеджер выходит к презентации продукта с чётким пониманием, что нужно клиенту.

Этап 3. Презентовать товар

Ссылка скопирована

Как это было в колл-центре. Презентация держалась на красноречии операторов: все характеристики приходилось диктовать голосом, клиенту — запоминать цифры на слух. Даже если человек заинтересовался и правда пытается удержать в голове модели товара, цены и условия, он всё равно просит прислать ему информацию на почту, и разговор заканчивается. Исключение: если у вас очень простой продукт, о котором человек и до звонка оператора много что знал, ему просто не хватало последнего толчка к покупке.

Как делаем в мессенджерах. В чате презентация — это короткая персональная композиция из визуала, выгоды и простого действия. Задача — показать решение так, чтобы клиенту оставалось только выбрать. Основной плюс продаж по переписке — возможность показать продукт. Менеджер отправляет яркие карточки товара, а лучше 15–20-секундные видео, на которых товар видно со всех сторон, и уже на этом этапе клиент может подумать: «Мне это нужно!» 

Если к мессенджеру подключена сквозная аналитика, то менеджер может выстроить презентацию товара на основе тех действий, которые лид совершал на сайте перед тем как перейти в чат. Например, если он смотрел диваны, а вы начнёте предлагать ему стулья — вряд ли переписка продлится долго. Но если учесть интересы покупателя и даже ключевой запрос в поисковике, с которого человек попал на ваш сайт, то предложение станет более персонализированным — а значит и на конверсию в успешную сделку это повлияет положительно.

Это не магия, а просто сквозная аналитика — обязательно настройте себе её, чтобы выжимать максимум из рекламы и знать интересы лида ещё до того, как он успеет их озвучить.

Этап 4. Отработать возражения

Ссылка скопирована

Как это было в колл-центре. Возражение приходилось ловить между слов: клиент сказал «дорого», а менеджер устно пытается объяснить, что продукт качественный и прослужит долго. А это снова слова и минуты, которые человек должен провести с телефоном в руках. Паузы и переводы на специалиста рвут ритм, а договорённости часто теряются, потому что запись звонка переслушивать неудобно, к аргументу уже не вернуться, а коллега не подхватит разговор с того же места. В таких случаях менеджеры начинают либо давить, либо сразу делать скидку, чтобы клиент не ушёл.

Как делаем в мессенджерах. В переписке возражение отработать проще. Менеджер фиксирует смысл опасения коротким текстом, отвечает на него фактами и предлагает лёгкое действие, чтобы клиент остался заинтересованным. С текстом легче оценить общее положение дел, выявить главное возражение и обработать его или предложить более подходящую клиенту альтернативу.

Более того — возражений в каждом бизнесе ограниченное количество. Когда вы знаете, какие именно аргументы обычно работают, вы можете оформить их в шаблоны. Всё — менеджерам останется только выбрать подходящий и отправлять клиенту. Так вы избежите проблем из-за неопытности некоторых сотрудников, грамматических и смысловых ошибок и сэкономите время менеджерам. 

А ещё вернуться в переписку легче, чем снова дозваниваться до лида и пытаться его додавить. В мессенджере даже спустя 10 минут, час или неделю можно вернуться с сообщением «Привет, спишь?».

Этап 5. Закрыть сделку

Ссылка скопирована

Как это было в колл-центре. Финальный шаг чаще состоял из нескольких касаний: в разговоре проговаривали цену и условия, затем отправляли счёт на почту и договаривались о подтверждении. Часто подключались коллеги: бухгалтерия, логистика, поэтому часть уточнений уходила в повторные звонки. Цифры звучали голосом, и чтобы свериться, клиенту нужно было переспрашивать. 

Сейчас покупать что-то сразу после разговора с менеджером по телефону — подозрительно, потому что мы слишком часто слышим о бабушках, которые переводят мошенникам 15 миллионов рублей. Если человека заинтересует товар, о котором ему рассказали, он скорее зайдёт на сайт компании, всё перепроверит и, если ожидания совпадут с реальностью, оформит заказ.

Как делаем в мессенджерах. Отправляем резюме договорённости перед товаром: «Иван, фиксирую: модель А, ткань велюр, доставка завтра 12–16, стоимость 19 900. Если всё верно — кнопка оплаты ниже». Клиент проверяет, нигде ли его не обсчитали, и переходит к оплате, которая в большинстве случаев происходит прямо внутри диалога. Потом автоматически прилетают статус «Оплачено» и чек, их видно и клиенту, и менеджеру в CRM. И никакого лишнего переключения между каналами.

После оплаты вы можете пойти дальше и предлагать дополнительные функции или услуги, новые товары и информировать об акциях и скидках.

Что в итоге

Ссылка скопирована

Мы не против звонков, просто советуем продавать там, где клиенты проводят большую часть своего дня. Мессенджеры дают скорость, наглядность и порядок: со сквозной аналитикой видно путь лида и легко вернуться к договорённостям, а оплата происходит в том же окне. Главное — система: короткие шаги, более человечные шаблоны, кнопки вместо сочинений и один чёткий следующий шаг на каждом этапе.