Продажи в мессенджерах: как продавать через WhatsApp

Продажи в мессенджерах — это уже базовый минимум всех предпринимателей. Главная особенность продаж в WhatsApp — живое и персональное общение. Здесь клиент ожидает человеческий тон, быстрые ответы и возможность задать уточняющий вопрос. Именно поэтому конверсия из диалога в продажу часто выше, чем на сайте. По сути, продажи в мессенджерах — это та же воронка, только в миниатюре и в реальном времени. Чем быстрее компания выстраивает общение, тем выше доверие клиента и тем короче путь от интереса до покупки.

Почему бизнес выбирает WhatsApp для продаж

Ссылка скопирована

Широкая аудитория и легче дотянуться до клиента. В России мессенджерами пользуются десятки миллионов людей, а их аудитория уже перегоняет количество пользователей популярных соцсетей. Шансы застать человека в диалоге выше, чем в e-mail: средняя открываемость сообщений в мессенджерах превышает 80% против около 20% у рассылок по почте. Плюс существенная доля россиян общается в мессенджере с родственниками, знакомыми и коллегами, поэтому вполне логично привнести в привычное поле внимания клиента и общение с бизнесом.

Меньше шагов — выше конверсия. Главное преимущество WhatsApp — отсутствие лишних экранов и форм. Каталог с карточками товаров, фото и ценой открывается прямо в чате, корзина работает как заявка, а менеджер тут же уточняет детали и отправляет ссылку на оплату. Клиент не теряется между вкладками, не бросает корзину из-за длинного заполнения данных или окна регистрации, которое вылезло в самый последний момент. И цикл от вопроса до оплаты сокращается до 5 минут.

Кнопка «Написать в WhatsApp» в соцсетях, виджет на лендинге, QR-коды на упаковке и в офлайн-магазине, рекламные форматы с переходом сразу в чат — всё это переводит клиента в привычный диалог без лишних кликов. Контакт не теряется, а повторные обращения приходят в тот же чат.

И уже в мессенджере какая-нибудь кондитерская принимает заказы на торты. В переписке менеджер отправляет варианты дизайна, фиксирует начинку, сразу говорит о сроках и сумме предоплаты. Покупателю не нужно уходить на сайт, а менеджер видит весь контекст заказа в одном диалоге. Путь от мысли «хочу побаловать себя тортиком» до продажи сокращён насколько это возможно.

Персонализация как в офлайне. Диалог в мессенджере позволяет вести продажу персонально: уточнить запрос, показать нужную карточку, отработать сомнение, моментально скинув отзыв или кейс похожей ситуации. Автоответы и быстрые шаблоны экономят время на типовые вопросы, а чат-боты берут на себя рутину, например сбор адреса, уведомления о статусе доставки, напоминания об отложенном товаре. В результате менеджеры сосредотачиваются на сути сделки, а клиент получает ощущение живого сервиса.

Управляемость за счёт интеграций. Одна только установка WhatsApp Business — это половина дела. Без интеграций не получается безопасно делать рассылки, работать командой и видеть сквозную аналитику. Поэтому предприниматели настраивают интеграцию с CRM, которая решает сразу несколько задач: заявки автоматически фиксируются, карточки подтягиваются из базы, шаблоны унифицируют общение, а отчёты показывают, откуда пришёл клиент и на каком этапе он застрял.

Продажи в мессенджерах — это диалог по запросу клиента, потому что без согласия пользователя легко словить жалобы или блокировку аккаунта. Но ситуацию упрощает интеграция с WhatsApp Business API и аккуратная политика коммуникаций: сбор согласия на обработку персональных данных и рекламные рассылки, прозрачный механизм отписки от рассылок, уместная частота отправки сообщений.

Подходит и для B2C, и для B2B. WhatsApp универсален: он одинаково хорошо работает и для интернет-магазина, и для консалтингового агентства. Этот мессенджер показывает лучшие результаты там, где важна консультация и быстрый подбор. Например, в бьюти-сфере, продаже еды и напитков навынос, цветов, выпечки, ремесленных товаров, оказании локальных услуг, а также нишах с длинным циклом сделки: от турагентств и образования до ремонта и дизайна. Везде, где решение принимается в диалоге, мессенджер сокращает путь к покупке.

Как построить этапы продаж в мессенджере пошагово

Ссылка скопирована

Продажи в мессенджере ничем не отличаются от классической воронки продаж, просто всё переносится в удобный формат диалога. Здесь важно не только отвечать быстро, но и грамотно вести клиента от первого приветствия до оплаты и повторного обращения.

Шаг 1. Подготовьте бизнес-аккаунт

Начните с установки WhatsApp Business. Это бесплатное приложение, где можно оформить профиль компании: добавить название, описание, график, контакты, адрес сайта и ссылки на соцсети. 

А затем создайте каталог — витрину с карточками товаров или услуг. Для каждой карточки добавьте фото, цену, описание, ссылку на оплату или заказ. Даже если вы продаёте услуги, добавьте несколько позиций — консультации, пакеты услуг, примеры проектов. Так клиенту проще сориентироваться и выбрать.

Шаг 2. Настройте правила общения

В мессенджере человек ждёт личного, корректного и понятного общения. Заранее продумайте tone of voice: стиль обращений, шаблоны приветствий, фразы для уточнений и финализации сделки. Например: «Добрый день! Спасибо за обращение, меня зовут Мария. Расскажите, пожалуйста, что вы ищете — помогу подобрать оптимальный вариант».

Сделайте приветственное сообщение и автоответ в нерабочее время, чтобы клиент не получил молчание в ответ на первое сообщение.

Тон сообщений, которые вы пишете клиентам в WhatsApp, должен соответствовать тону вашего текста в рекламе, на сайте и в соцсетях, иначе у клиента возникнет диссонанс и сомнения, попал ли он туда, куда хотел.

Ещё можно настроить быстрые ответы, так менеджер будет тратить меньше времени на вписывание или копирование фраз, которые вы часто используете в общении с клиентами.

Шаг 3. Установите контакт и выясните запрос

Если клиент написал первым, поблагодарите его за обращение и уточните, как можете помочь. Если вы инициировали диалог — расскажите, откуда у вас контакт. На этом этапе главное — понять потребность клиента. 

Можно начать с квалифицирующего вопроса, чтобы понять, целевой это лид и на него стоит потратить время и силы, или не целевой. Квалифицируйте лида специальным вопросом. Например, у потенциальных клиентов, которые заинтересовались нашей CRM, мы спрашиваем: «Сколько людей работает в вашей компании?»

Если человек отвечает, что работает один, мы определяем его в категорию нецелевых лидов. Потому что вряд ли ему сейчас нужна CRM: все чаты с клиентами хранятся в его телефоне и у него всегда есть к ним доступ. А вот если у человека есть хотя бы небольшая команда, то лид будет целевым.

Чтобы больше узнать о потребности клиента, задавайте точные, открытые вопросы, которые помогут понять истинную боль и мотив покупки. Обычно эти вопросы делятся на 3 типа:

• о мотивах — например: «Для каких целей вам нужен этот ноутбук?»;
• о бюджете — например: «Есть ли ограничения по бюджету?»;
• о характеристиках — например: «Что вам важно в продукте?», «Должны ли быть какие-то дополнительные параметры или характеристики?».

Чем точнее вы поймёте запрос, тем выше вероятность, что предложение попадёт в клиента с первого раза.

Шаг 4. Презентуйте решение

Когда клиент обозначил потребность, покажите конкретный вариант, который подходит под его требования больше всего. В WhatsApp легко отправить карточку товара, фото, ссылку на описание и отзывы. Делайте акцент на выгоде, а не только на характеристиках.

Если нужно время на подбор, напишите, когда вернётесь с предложением. Например: «Подберу для вас варианты в течение часа и отправлю сюда». Важно держать клиента в курсе об этапах работы, чтобы у него не было ощущения, что про него забыли и пора бы пойти искать решение у конкурентов. 

Шаг 5. Ответьте на вопросы и отработайте возражения

Если человек начинает сомневаться, помогите ему определиться. Используйте заранее подготовленные скрипты, в которых будут прописаны ответы на типовые сомнения вроде «это слишком дорого», «мне нужно подумать», «посоветуюсь ещё с мужем». Пусть каждая реплика звучит естественно, будто вы говорите с человеком напрямую, а не перепечатываете текст из инструкции.

Также советуем добавлять рабочие скрипты в шаблоны. Это поможет:

• исключить ошибки новых сотрудников и избавиться от корявых ответов, которые на таком важном этапе могут затруднить сделку;
• не тратить время на одни и те же ответы. Сотрудник просто выбирает нужный шаблон, проверяет, соответствует ли он запросу клиента, если нужно — редактирует и отправляет.

Шаг 6. Подтвердите условия и оформите заказ

Когда клиент определился с выбором, соберите все детали в одном сообщении: товар, цену, способ доставки, срок и форму оплаты. А затем отправьте ссылку на оплату или выставьте счёт — в WhatsApp корзина работает как заявка, в ней нет перехода к оплате, поэтому завершение сделки остаётся за менеджером.

После оплаты обязательно подтвердите получение и поблагодарите. Например, так: «Платёж пришёл, спасибо! Ваш заказ уже в работе. Завтра пришлём трек-номер для отслеживания».

Шаг 7. Возвраты и повторные продажи

После завершения заказа важно не терять контакт, чтобы клиент обратился к вам снова. Например, сделайте ненавязчивое follow-up-сообщение: «Вам понравился заказ? Если будет удобно, оставьте отзыв — это поможет нам стать лучше».

Через время можно напомнить о новом товаре или акции, если клиент дал согласие на рассылку. Но не будьте слишком навязчивыми, иначе вас просто заблокируют за постоянный спам.

Чтобы не бесить рассылками, нужно заходить персонализированно, а для этого — фиксировать важную информацию о клиенте. Записывайте и сохраняйте инфу там, где вы ведёте сделки: лучше всего под эту задачу подходит CRM.

Например, вы пометили себе, что у клиента аллергия на мёд и что он любит ягодные начинки. У него может вызвать интерес сообщение о новинке вроде: 

Как увеличить продажи в WhatsApp: инструменты и автоматизация

Ссылка скопирована

Мы считаем, что почти всё, что можно автоматизировать без потерь в качестве и количестве продаж, стоит автоматизировать. Но! Хорошая автоматизация должна упрощать и удешевлять процесс. Если внедрение автоматизации стоит дороже, чем потенциальный выхлоп, то она вам не нужна.

Инструмент 1. Квалификация лидов. Начинать автоматизацию продаж в WhatsApp разумно с квалификации. Первым делом отсеивайте нецелевых лидов, чтобы менеджеры не тратили своё время на тех, кто всё равно не собирается ничего покупать.

Именно квалификация съедает до 75% рабочего времени отдела продаж, хотя из всей входящей сотни лидов реально готовы и способны купить лишь около 25%. Даже при безупречной обработке конверсия среди них редко превышает 80%, а медленная ручная проверка тянет цикл продаж и отдаёт горячих клиентов конкурентам, которые реагируют быстрее. Перерасход времени и зарплатного фонда складывается в ощутимые потери выручки.

Главная задача на входе — отсеять тех, кому продукт не по карману, и тех, кому он в принципе не нужен. Вместо прямых вопросов о бюджете, например, используйте уточнения про важность проекта, конкурирующие расходы, возможные потери без решения и KPI сотрудничества.

Можно придумать один вопрос, бьющий в цель, или создать цепочку вопросов для квалификации лидов — и в зависимости от ответов автоматически присваивать лидам приоритет:

• Высокий приоритет (горячие) — сразу в продажи.
• Средний приоритет (тёплые) — уводим в прогрев, например делаем триггерные или обучающие рассылки.
• Низкий приоритет (холодные) — отказываемся, потому что вероятность покупки околонулевая и не окупит затраты.

Например, после заявки в нашем сервисе для рассылок Sendbot автоматически запускаются три вопроса для квалификации лидов:

1. Какой вид работ вас интересует? Массовые рассылки, триггерные рассылки, автоворонки и квалифицирующие воронки.
2. Планируете работать с холодной или тёплой базой? Если база холодная, WhatsApp-рассылки делать нельзя, потому что аккаунт быстро забанят. Таких лидов бот отправляет на продукт для самостоятельной работы, а менеджеры не тратят время на работу с ними.
3. Какой у вас размер клиентской базы? Если человек отвечает, что до 1 000 контактов — его перенаправляют на продукт для самостоятельной работы и обучающие материалы. Если 1 000–20 000 — целевая аудитория для услуг по сегментации и построению цепочек; свыше 20 000 — подключается старший менеджер и при необходимости делаются интеграции.

Так мы снимаем до 75% рутинной нагрузки с отдела продаж, увеличиваем концентрацию менеджеров на сделках. И быстрее отвечаем горячим лидам, сокращая потери из-за медленной ручной сортировки.

Инструмент 2. Чат-боты как помощники менеджеров. Они могут вместо живых менеджеров отвечать на первые сообщения лидов, уточнять контактные данные, принимать заказы, квалифицировать лидов или отвечать на частые вопросы. Если вы получаете десятки однотипных сообщений вроде «А от какой суммы заказа доставка бесплатная?» или «А в какие сроки сможете привезти?», бот снимет эту нагрузку. Он может:

• собрать заявку и передать её в CRM, если у вас настроена интеграция;
• выдать ссылку на сайт, подробное описание товара или на оплату;
• показать статус заказа;
• предложить другие товары из каталога.

Малому бизнесу чат-бот поможет сэкономить часы ручной переписки, которая обычно ложится не на нанятый специально под это персонал, а на других сотрудников, которых работа с мессенджерами отвлекает от основных обязанностей. А крупному бизнесу чат-боты позволяют быстро внедрить и настроить воронки продаж, автоматические скрипты, персонализированные рассылки и напоминания, объединить эти процессы с CRM и аналитикой, чтобы каждая заявка фиксировалась, а воронка работала без потерь и ручного контроля.

Но важно помнить, что даже ИИ-бот — не замена человеку. Он может качественно сопровождать клиента, но полностью заменить живое общение с менеджером не получится. Всё ещё есть огромный пласт людей, которые хотят разговаривать с человеком, а не роботом. Поэтому лучше, если после ключевого действия он передаст диалог менеджеру, например так: «Спасибо! Ваш заказ принят. Менеджер свяжется с вами для подтверждения заказа».

Инструмент 3. Массовые рассылки и уведомления. Открываемость рассылки в мессенджерах выше 70%, но использовать этот инструмент стоит аккуратно, потому что никто не любит спам.

Чтобы не получить бан от самой площадки, рассылки нужно делать только через официальные каналы, например WhatsApp Business API. Это гарантирует, что сообщения проходят модерацию, а клиент дал согласие на получение новостей. Но всё же это не 100%-я защита от бана. Мы знаем случаи, когда клиент пополнился на 1 миллион, а открутить смог только 200 тысяч. WABA его заблочила, потому что люди жаловались. Поэтому лучше подстраховаться и сделать рассылки полезными, ненавязчивыми и персонализированными настолько, насколько это возможно.

Что можно отправлять в рассылках:

• персональные уведомления о заказе, скидке или бонусе;
• напоминания о бронировании или незавершённой покупке;
• индивидуальные подборки с новинками и сезонными предложениями.

Для автоматизации рассылок удобно использовать платформы вроде Wazzup, где можно сегментировать базу, подставлять имя клиента, назначать время отправки и получать статистику по прочтениям.

Инструмент 4. Аналитика и метрики эффективности. Даже в WhatsApp лиды не возникают из воздуха: если человек написал вам в чат, значит, он где-то узнал о вас. Если это сделало не сарафанное радио, тогда лидов привёл маркетинг. Но чтобы понять, какая именно рекламная кампания сработала, бизнесу нужна сквозная аналитика.

Дело в том, что WhatsApp стирает все UTM-метки, куки и другие данные, с которыми потенциальный клиент переходит к вам в чат. Сам мессенджер не предлагает решения этой проблемы, поэтому стоит использовать сторонние инструменты для аналитики, например виджет со сквозной аналитикой.

Чтобы оценить эффективность рекламы, обычно собирают эти данные: показы и клики по рекламе, посетителей сайта и достижение целей, первый контакт, целевых лидов, платящих клиентов и продажи. А затем считают и анализируют конверсию на каждом этапе воронки. Подробнее обо всех метриках, как их считать и оценивать, рассказали в статье «Как измерить эффективность рекламы, если все заявки падают в мессенджеры».

Заключение: почему WhatsApp — идеальный канал для продаж

Ссылка скопирована

WhatsApp объединяет всё, что нужно современному бизнесу: скорость, личное общение и контроль. Здесь клиент чувствует себя комфортно — он пишет тогда, когда ему удобно, и получает ответ в живом, человеческом тоне. Для компании это возможность быть рядом с клиентом в привычной среде и сокращать путь до покупки.

В отличие от звонков и форм на сайте, мессенджер создаёт эффект доверия и позволяет выстраивать отношения, а не просто совершать сделки. В нём можно консультировать, продавать, принимать оплату и собирать аналитику, именно поэтому WhatsApp стал полноценной экосистемой продаж.