Эксперимент юридической фирмы: убрали формы с сайта и перевели клиентов в мессенджеры

Рассказываем, что из этого получилось.

Мы — юридическая компания из Екатеринбурга. Работаем в сферах защиты прав потребителей, банкротства, семейного и жилищного права, помогаем с договорами и представляем интересы клиентов в судах. В штате на данный момент — два адвоката, юрисконсульт и администратор.

Как всё было раньше

Ссылка скопирована

Форма обратной связи стояла на нашем сайте примерно полтора года. Первое время она была «для галочки» и почти не использовалась. Поток заявок шёл небольшой: в основном клиенты находили нас через рекомендации знакомых или бывших клиентов, а чаще всего писали напрямую мне или партнёру. Платную рекламу мы тогда не запускали.

Позже решили протестировать рекламные каналы. Агентство не привлекали — у партнёра был базовый опыт в интернет-маркетинге. Мы обновили сайт, подключили корпоративный номер, поставили Яндекс Метрику и начали закупать рекламу в «Яндекс Директе» и «ВКонтакте».

Причиной посчитали чрезмерное количество полей для заполнения. На тот момент требовались полные ФИО, e-mail, номер телефона и описание запроса.

Мы обновили форму: сделали её современнее и оставили всего три поля — «Имя», «Телефон» и «Описание проблемы».

Результат за месяц:

Конверсия выросла в 3,5 раза, но лишь четверть тех, кто начинал заполнять форму, доходила до конца.

Что подтолкнуло к изменениям

Ссылка скопирована

Главная проблема — низкая конверсия сайта. Мы проводили быстрые тесты с коллегами и знакомыми, дорабатывали интерфейс, но это не дало ощутимого эффекта. Реклама привлекала трафик, но не окупалась. «Узким местом» оказалась именно форма.

Заявки в CRM показали: большая часть клиентов писала нам в WhatsApp. В шапке сайта мы указали, что доступны и в WhatsApp, и в Telegram. Пользователи копировали номер и сами находили нас в мессенджере.

Форму многие бросали на середине: кто-то потом писал в WhatsApp, а кто-то уходил, не найдя контактов. Через форму приходило всего около 10% лидов, поэтому мы решили попробовать переводить клиентов сразу в мессенджеры.

Конверсия и скорости реакции. Мы заметили чёткую закономерность: если отвечаем в течение 5 минут, вероятность продажи гораздо выше, чем если связаться на следующий день. Но с формой обратной связи это сложно.

Заявки часто приходят вечером, а мы не можем держать круглосуточный колл-центр при штате всего в 4 человека. Например, заявки, пришедшие в субботу вечером, к воскресенью уже «остывали»: часть клиентов уходила к конкурентам. Перезвон в понедельник утром превращался в разговор с извинений.

Мессенджеры оказались удобнее: там можно поставить автоответ с приветствием, чек-листом «Что прислать» и уточнением времени для связи. Это помогает удерживать внимание клиента до полноценного диалога.

Все факторы совпали: аналитика показала, что «узкое место» — форма на сайте; клиенты и так привыкли писать в мессенджеры; а для нас это способ реагировать быстрее без увеличения штата. Мы решили не ломать привычки пользователей, а перенести точку входа туда, где им комфортно — в WhatsApp и Telegram — и посмотреть на результаты.

Как мы искали решение и что установили в итоге

Ссылка скопирована

Сначала у нас была мысль просто повесить иконку WhatsApp на сайт, но быстро поняли: одновременно уместить WhatsApp, Telegram и номер для звонков в шапке не получится. Тогда начали рассматривать разные варианты «умных кнопок» и виджетов. В итоге выбрали YourGood.Widget — он оказался самым простым и к тому же бесплатным.

Подключение оказалось проще, чем мы думали. Зашли на сайт → зарегистрировались → пошли по пошаговой инструкции. Виджет буквально «вел за руку»: сразу было понятно, где взять код, как связать номер с мессенджерами и какое приветственное сообщение задать. Сервис предлагал готовые шаблоны и показывал, как именно они будут выглядеть на сайте и в чате.

Что изменилось после внедрения виджета

Ссылка скопирована

Конверсия из посетителя сайта в заявку выросла с 1,2% до 2,3%, то есть почти в два раза. Первые ответы клиентам стали уходить в 6–8 раз быстрее, а стоимость заявки снизилась примерно вдвое.

Теперь около 75% лидов пишут через виджет и сразу попадают в мессенджеры. Для тех, кто предпочитает звонки, мы оставили номер телефона — тоже внутри виджета, чтобы все каналы связи были собраны в одном месте.

Что нам понравилось:

• Контакт остаётся у нас в любом случае. В WhatsApp сразу видим номер, в Telegram фиксируем username или номер, если он открыт.
• Удобство для обеих сторон. Клиенту не нужно долго объяснять проблему по телефону — он пишет пару строк в мессенджере и может прикрепить договор или другой документ. Мы быстро отвечаем, отмечаем риски и предлагаем консультацию.

Что можно отнести к минусам:

Для нас их просто не оказалось 🙂 На практике переход на виджет стал реальным ответом на вопрос: как увеличить число заявок без расширения штата и лишних затрат.

Что было дальше

Ссылка скопирована

Когда стало очевидно, что виджет стал основным каналом входа, логично возникла необходимость видеть всю цепочку: от клика по рекламе до записи на консультацию. Мы и раньше ставили метки на рекламу, но в CRM они не подтягивались. В карточках у всех клиентов значилось одно и то же: «пришёл из WhatsApp или Telegram».

На платном тарифе YourGood.Widget даёт возможность подключить сквозную аналитику. Она сохраняет куки и метки, с которыми посетитель попал на сайт, и передаёт эту информацию в CRM. В результате мы не только увеличили конверсию сайта, но и начали собирать полноценные данные для аналитики, на которые действительно можно опираться при принятии управленческих решений. И это, пожалуй, главный итог эксперимента.