Инструменты и причины, из-за которых компании теряют лидов

Главная задача любого коммерческого сайта, куда направлен рекламный трафик, — не просто показать «кто мы такие» или похвастаться красивым дизайном. Основная цель — превратить посетителя в лида, то есть получить его контактные данные. Именно от этого зависит итоговая стоимость лида и окупаемость всей маркетинговой воронки.

Чтобы увеличить конверсию, маркетологи неделями «шлифуют» лендинги: меняют изображения, переписывают тексты, тестируют разные оферы, шрифты и цвета кнопок. Но, как показывает практика, решающим фактором часто становится не сам лендинг, а финальный шаг пользователя.

Речь идёт о форме захвата — именно она должна убедить человека оставить контакт. Онлайн-формы, обратные звонки и особенно скучные квизы — это тот этап, где компании чаще всего теряют значительную часть бюджета.

Разберём, какие инструменты действительно помогают конвертировать посетителей в лидов, а какие только создают иллюзию полезности, на деле обнуляя эффективность ваших вложений.

Онлайн-чат

Ссылка скопирована

Что это такое. Небольшое окно, которое появляется в углу сайта. Пользователь может ввести свой вопрос и дождаться ответа от менеджера.

В чём слабые места онлайн-чата. Здесь сразу несколько проблем:

— Если сотрудник не ответит в течение 30 секунд, то с вероятностью 90% посетитель просто закроет сайт и больше вы его не увидите. Ещё около 10% уйдут в течение минуты. Получается, что для обработки обращений вам нужно содержать круглосуточный отдел продаж. Стоит ли бизнесу таких затрат?

— Если менеджер всё же успел перехватить клиента и пообщаться с ним, велика вероятность, что человек всё равно уйдёт дальше сравнивать предложения у конкурентов. Сам по себе контакт вы так и не получили, поэтому вернуться к этому пользователю, отработать его возражения и довести до сделки уже не получится. А ведь ключевая функция сайта в том и заключается — получить контакт потенциального клиента.

Симулятор чата

Ссылка скопирована

Что это такое. Внешне — тот же онлайн-чат, но фактически это маскировка. Пользователь пишет, думая, что общается с человеком, а на деле ему подсовывают форму для ввода номера телефона или ссылки на статьи из базы знаний.

В чём проблема. Когда клиенту нужно быстро решить свою задачу, такие «боты-имитаторы» воспринимаются как издёвка. Это похоже на стандартный ответ провайдера: «Попробуйте ещё раз перезагрузить роутер, инструкция отправлена в SMS». Если бы пользователь не пробовал уже десяток раз — он бы и не писал.

Люди быстро понимают, что их обманули, и это вызывает отторжение. Итог очевиден: клиент уходит к конкурентам, где сервис не вызывает раздражения. В результате номер телефона оставят только те, кто ещё не сталкивался с более адекватными решениями, а конверсия сайта всё равно остаётся низкой.

Форма обратной связи

Ссылка скопирована

Что это такое. Классическая лид-форма, которую заполняет посетитель, чтобы компания могла связаться с ним. В этом хотя бы есть честность: человек сразу понимает, какие данные он оставляет.

В чём сложность. Люди не любят ждать, особенно если не знают, сколько именно времени займёт отклик. К тому же репутация у таких форм давно испорчена. Нередко бизнесы встраивают их на сайт, но при этом не выстраивают процесс обработки заявок. В итоге менеджеры могут перезванивать через часы или даже недели, когда вопрос уже потерял актуальность. Зачем в таком случае оставлять контакты?

Если вы используете форму — сделайте её заметной и не перегружайте лишними полями. А ещё обеспечьте команду менеджеров, которые смогут выходить на связь круглосуточно и максимум через пять минут после заявки. И не забудьте прямо в форме указать, сколько времени займёт ожидание.

Квизы

Ссылка скопирована

Что это такое. Серия вопросов, оформленных как «полезный тест для расчёта стоимости». В процессе квиз подталкивает пользователя провести на сайте больше времени. 

А в финале предлагает оставить контактные данные, чтобы якобы отправить результат.

Проблема. У квизов испорченная репутация: полезный инструмент слишком часто превращали в манипуляцию. Большинство пользователей уже знают, что мини-тесты, викторины и анкеты редко дают реальную ценность. Те, кто хотя бы раз сталкивался с подобным, понимают: в конце вместо результата они получат просьбу оставить номер, а всё остальное окажется пустой тратой времени.

Квизы работают, только если действительно помогают — например, подбирают оптимальный тариф или рассчитывают стоимость услуги. В остальных случаях это обман, который сработает лишь на самой простой аудитории. Если ваша целевая аудитория опытнее, они сразу распознают подвох, и вы рискуете потерять их доверие.

Обратные звонки или заказ звонка на сайте

Ссылка скопирована

Что это такое. Виджет с кнопкой «Оставьте номер — мы вам перезвоним». Пользователь вводит телефон, система соединяет сначала менеджера, потом клиента, и создаётся впечатление, будто звонок поступил моментально — буквально через полминуты.

В чём подвох. Для посетителя сайта — ни в чём. Это честный и быстрый инструмент, к тому же звонок бесплатный.

Но для бизнеса он выходит затратным:

• нужно обеспечивать круглосуточное дежурство менеджеров;
• часть аудитории не любит телефонные разговоры, поэтому просто откажется от контакта.

Если ваша аудитория моложе 30 лет, лучше использовать мессенджеры — исследования подтверждают, что молодёжь избегает звонков и предпочитает переписку.

Другие причины, из-за которых заявки теряются

Ссылка скопирована

Потери в коммуникации. Даже если пользователь дошёл до формы или кнопки, часть заявок пропадает именно на этапе передачи данных:

• Письма уходят на e-mail и попадают в спам. Это до сих пор актуальная проблема для компаний, где заявки приходят на электронную почту. Сообщение легко оказывается в папке «Спам» или теряется среди сотен других писем. Если менеджер увидит заявку только через сутки, клиент уже купит у конкурента.
• Нет интеграции с CRM. Когда сайт не связан с CRM-системой, проходит время, пока сотрудник заметит обращение и передаст его дальше. Но клиент ждать не станет.
• Отсутствие уведомлений. Бывает, что запрос пришёл, а менеджер узнаёт об этом только через час или даже три. Пока заявка «висит» без ответа, вероятность продажи стремительно снижается.

Потери на стороне менеджеров. Даже если заявки технически сохраняются, человеческий фактор всё портит:

• Медленное реагирование. Клиент готов ждать не более пяти минут. Если ответа нет — он уйдёт к конкурентам. Особенно это критично для ниш с «горячим» спросом: доставка еды, цветов или такси.
• Ручное распределение без регламента. Когда обращения просто пересылают в общий чат или выгружают в Excel, часть из них забывается или остаётся без обработки. Если у вас есть руководитель и чёткий регламент, эта проблема вас не коснётся.
• Человеческие ошибки. Менеджер открыл сообщение, отвлёкся, индикатор «новое» пропал — и диалог потерялся в потоке чатов.

В итоге контакт вроде есть, но до сделки он так и не доходит.

Решение: вести посетителей сайта напрямую в мессенджеры

Ссылка скопирована

Без лишних тестов, ботов и прочих сложностей. Сделать это можно через специальный виджет или разметку существующих кнопок на сайте.

Преимущества такого подхода:

• Вы сами решаете, как использовать инструмент: можно поставить кнопку-виджет в углу экрана для привлечения внимания или встроить её в текущий дизайн сайта:

• Когда посетитель кликает по кнопке, ему предлагают выбрать удобный мессенджер. Пользователь пишет именно там, где ему комфортно, а чат сохраняется и не теряется:

• В момент отправки первого сообщения у вас уже есть контакт клиента. Дальше можно вести его по воронке продаж и довести до покупки.
• Конверсия из посетителя сайта в новое обращение только вырастет, потому что есть люди, которые не любят звонки и не берут трубку, но нет ни одного, кто попросит «не писать» в мессенджере. Ответить на сообщение можно в любое время, а телефонный разговор требует вовлечённости здесь и сейчас. Переписки — это новая привычка пользователей, и бизнесу стоит её использовать. Когда связаться просто и удобно, вопрос повышения конверсии отпадает сам собой.
• Установка занимает всего пять минут — без дизайнеров, разработчиков и программистов. Даже если вы сомневаетесь в эффективности, попробуйте протестировать инструмент неделю и посмотрите на цифры. Обычно этого достаточно, чтобы увидеть разницу. При этом сам виджет остаётся бесплатным навсегда.
• Дополнительно его можно подключить к сквозной аналитике. За неё придётся заплатить, но выгода очевидна: вы чётко понимаете, какие рекламные каналы приводят клиентов, а какие только сливают бюджет. В этом случае можно отключить лишнее и сосредоточить ресурсы на работающих инструментах — так что вложение в аналитику окупится вам с первой же оптимизированной рекалмной кампании.

Кратко о том, как заявки теряются и что делать

Ссылка скопирована

Заявки на сайте чаще всего сливаются на самом последнем шаге: устаревшие формы обратной связи, квизы без пользы, навязчивые чаты, задержки с ответами и ошибки сотрудников. Всё это стоит бизнесу денег, ведь бюджет на рекламу расходуется, а до сделки доходят лишь единицы клиентов.